Hola,

El fin de semana del 3 de Julio (2009) asistimos a una boda en San Luis Potosí, SLP, México; dado que era una boda de un familiar hicimos la reservación en el Hotel Camino Real San Luis Potosí, por ser el hotel sede para la boda, tener precio preferencial y un mejor servicio por ser invitado del evento.

Bueno, sucede que mi esposa reservó la habitación con unos 15 días de anticipación, dando su tarjeta American Express como garantía. Llego el día del viaje, viernes 3 de julio, salimos algo tarde de Monterrey (para poder trabajar parte del día) y llegamos a San Luis Potosí por ahí de las 11.30pm.

Cuando veníamos en la autopista, una prima de mi esposa nos habló para comentarnos que no nos había encontrado en el hotel, nos comentó que había personas que estaban llegando con reservación (garantizadas con tarjeta) y que les decían que no había habitaciones, porque estaba lleno. Para validar que nos fueran a decir lo mismo, le pedimos que revisara nuestra reservación en el FrontDesk; la revisó y le comentaron que todo estaba en orden, que ahí nos esperaban.

Llegamos al hotel por ahí de las 11.50pm aproximadamente, como había fila nos tomó un momento llegar con el joven de recepción, ya cuando nos tocó turno, comenzó por batallar en encontrar la reservación, ya que le tuvimos que dar el número de confirmación (reservación) nos comenta que la habían cancelado porque AMEX declinó el cargo de la tarjeta. Me mostró un voucher donde decía DECLINADO a las 11.58pm. Le comente que para esa hora nosotros ya estabamos ahí, y que nunca vimos que pasará una tarjeta (regresaré al tema de la tarjeta más adelante), todo el tiempo había estado atendiendo gente. Era claro que habián sobre vendido habitaciones y no pudieron cumplir con todos, lo interesante aquí es que comenta que no nos respetaron por «que la tarjeta de mi esposa no paso». Después de reclamos y demás la situación no iba a cambiar, por lo que simplemente optamos por ir a un Holiday Inn Express (en la zona hotelera), y que el joven de recepción nos «hizo el favor» de recomendar.

También hablamos con el gerente del turno de la noche, y perjuraba que ellos pasaron la tarjeta y que no paso, le pedimos que la volviera a pasar, aunque no nos quedáramos simplemente que la pasara para que viera que ese no era el problema, no acepto la solicitud, dijo que nada podía hacer, que el hotel no había tenido garantías para reservarme la noche.

En fin, nos fuimos al Holiday Inn Express, el cual resulto ser una agradable sorpresa porque por 100 pesos más de la tarifa del Camino Real te dan desayuno incluido, bebida de cortesía y algunas otras cosas.

Por no dejar, le pedí a mi esposa que pagara las dos noches con su American Express, le pedí al joven de recepción que no hiciera un voucher abierto, sino que hiciera el cargo por DOS noches. La tarjeta paso sin problemas a las 00:48am de Julio 4, es decir 50 minutos más tarde del supuesto intento que hizo el Camino Real San Luis Potosí. La misma tarjeta, por el doble del monto.

En lo personal me dedico al tema de tecnología, he implementado proyectos donde las transacciones desde terminales bancarias son una cosa de todos los días para mí, estoy familiarizado con su funcionamiento interno (SWITCH transaccional) así como lo que sucede dentro de las terminales, por otro lado, también podría decir que domino el tema de social media y marketing electrónico. Por lo que le puedo decir esto a Camino Real:

1. Hacer un voucher que diga DECLINADO es tan sencillo como poner un código de seguridad equivocado

2. No hay forma de que haya ido a pagar mi tarjeta en la madrugada, ni con transferencia se reflejaría en ese momento

3. Los clientes de hoy ya no se quedan inconformes, o simplemente se lo cuentan a 10 posibles clientes, Hoy existen medios para expresar una opinión en foros de alto impacto, por ejemplo, en Twitter me leen más de 3300 personas. La relación 1 a 10 es cosa del pasado.

Por qué molesto?

1. Porque son un hotel que no tiene palabra, vaya ustedes son hotel de buen nivel no puede ser que pase esto

2. Porque son un hotel que además de no cumplir su compromiso buscan excusarse con una tarjeta declinada, es decir, «es culpa del cliente, no nuestra»

3. Porque no tienen la decencia de aceptar que sobre-vendieron el hotel, y no supieron manejar la situación

4. Y lo publico para que los que se vayan a quedar con ustedes sepan que «no hay nada seguro» y que los que organizan eventos con ustedes sepan que «invitado que llego primero se queda con el cuarto»

Éste caso, no es el único, esta noche hubo otros; pero resulta que ahora les toco fallarle a un Blogger.

Yo sé que la operación no es perfecta y existen errores, pero a mis clientes no les veo la cara, no me excuso y mucho menos invento cosas para decir que fue por culpa de ellos.

El voucher del cargo de mi esposa lo guardo yo (por si quieren validar que estoy hablando de la misma tarjeta, por obvias razones de seguridad hice borroso el número de cuenta y expiración), aun así lo pueden comprobar con la gente del Holiday Inn Express. El joven que nos atendió en el Camino Real estuvo trabajando 3 años en el Holiday Inn, y él sabrá indicarles con quien hablar.

Caray, un simple «disculpe, nos equivocamos, realmente lo sentimos» hubiera cambiado muchos las cosas; es tan difícil reconocer un error?.

Saludos,

Jorge Avila

PD.1 Mis correos, mis teléfonos son faciles de conseguir, estoy en todos lados de la red.

PD.2 Los nombres de sus empleados ustedes los saben, esto sucedió el día viernes 3 de julio a las 11.50PM

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